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せどりで実際に販売をしていくと、
たまに起こるのがクレームです。

FBAを利用している場合は、
基本的にAmazon側が対応をしてくれるので、
こちら側で対応をすることはほとんどありません。

しかし、
稀に直接連絡をくださるお客様がいます。

それが日本語がしっかりと話せるお客様じゃなかったとしたら・・・。

また、日本語を話すのは問題ないのだけれど、
日本語で文章を書くのが苦手な方だったとしたら・・・。

今回は、最近僕に起こった外国人の方からのクレーム体験をお話しします。

それは、店舗あてに一通のメールが来たところから始まります。

「商品の使用期限間はおかしいじゃないか」

???・・・。

私は、これをみてなんのことか全くわかりませんでした。

使用期限間・・・?

また、このメールには、
注文番号も記載されていませんでした。

どんな内容でお問い合わせてくれたのかわかりません。

しかし、
Amazonの出品者の回答は基本的に24時間以内にしなければいけません。

とにかく、その内容からどの注文かを特定しなければと思い、
目についたのがメールアドレスです。

そこで、メールアドレスで過去の注文を検索してみることにしたのです。

しかし、結果は・・・。

「該当する注文がありません」

との表示です。

そのメールには、注文を特定するのに手がかりとなる情報が
それしかなかったので、またまたなんのことだかわかりませんでした。

しかし、
それでも質問への回答期限は限られています。

そこで、仕方がないので、お客様にメールをすることにしました。

しかし、

初めにご連絡いただいたメールの内容からして、

「あまり日本語が得意ではないのでは・・・?」
「メールのやり取りで解決ができるのだろうか・・・?」

そんな不安がありました。

しかし、それでも他に方法がなかったですし、
そのメールに気が付いた時には、
Amazonのサポートは終わっている時間でしたので、
相談することも難しかったので、

とにかく、注文の内容と状況を確認するために、
お客様にメールを送りました。

僕が送ったメールの内容はこんな内容です。

私がこの時点で一番知りたかったのは、
注文内容と詳細な問題の状況でした。

そこで、こんな内容のメールを送りました。

「注文内容を確認したいので、注文番号などがわかればお知らせください。」
「お問い合わせの内容をもう少し詳しくお聞かせください。」

内容がしっかりと伝わるのか心配でしたが、
とにかく確認したいことをお伝えしました。

そして、帰ってきたお客様からの返答は・・・。

「●●●-●●●●●●●-●●●●●●●」

なんと、お客様から帰ってきたメールは、
注文番号の記載のみでした。

その数字以外、何も記載されていなかったのです。

これによって、注文番号はわかったので、
注文は特定でそうでしたが、
肝心のお問い合わせの具体的な内容については、
まだわからず仕舞いでした。

しかし、これで注文は特定できそうなので、
早速、過去の注文から注文を特定しようと
検索をかけてみると・・・。

「該当する注文がありません」

二度目の該当なしでした。

「これは、本当にウチの注文か?」

と思って、その時にはアマゾンのサポートも営業中の時間だったので、
時間を見つけて、連絡してみることにしました。

そう考えていたところ、
そのお客様ら再びメールが届きました。

お客様からの3通目のメール・・・。

その内容は、どうやらこの注文番号で買った商品の使用期限が切れているとのこと。

また、返金を希望しているとのことが記載されてありました。

今回のメールは、前の2通に比べ、
少し片言っぽい印象はあったものの、しっかりと内容が読み取れる文章だったので、
おそらくもう少し日本語がうまい知人に頼んだのかもしれないという印象を受けました。

ともあれ、
これでお問い合わせの内容も把握できました。

しかし、こちらではその注文番号の注文は該当しない・・・。

という問題がありました。

そして、しばらくしてAmazonのサポートの連絡を入れました。

Amazonのサポートへ連絡をした結果・・・。

Amazonのサポートを連絡し、
注文番号とその注文に関してお問い合わせがあるのですが、
こちらでは、その注文番号での注文が見つからない旨を伝えました。

そして、調べてもらった結果・・・。

他の店舗での注文とのことでした。

確かに、その注文番号で注文は確認できるが、
ウチの店舗での購入ではないとのこと。

それを踏まえ、Amazonのサポートに対応の相談をしたところ、
基本的には、ウチの店舗からの購入ではないとのこと、
また、注文をした店舗へご連絡いただくよう誘導するようお伝えするよう回答がありました。

しかし、
注文番号はわかっているものの、
どこの店舗で買ったかを正確にお客様が把握しているか不安がありました。

Amazonもそうですし、楽天などもそうですが、
一か所にいろんな店舗が同じ商品を販売しているようなところで商品を買うと、
どこで買ったかわからなくなってしまうことがありませんか?

こういったことは結構普通にあると感じていました。

そこで・・・。

「もし、購入店舗が正確にわからないという場合はカスタマーサポートへ連絡するよう促す形でいいですか?」

と確認をしました。

もちろん、Amazon側はノーとは言いませんが、
一応確認のためです。

これで、この内容をお役様に伝えれば一件落着です。

早速、お客様に

・Amazonに確認たところウチの店舗での購入ではなかったこと
・購入いただいた店舗へ改めてご連絡いただくこと
・もし購入店舗がわからなければ、Amazonのカスタマーサポートで相談をしていただくこと

このような旨の記載したメールを送りました。

これでこのお問い合わせの対応は完了のはずでした・・・。

僕の携帯電話宛に一本の電話が・・・。

その時、たまたま電話に出ることができなかったのですが、
そこに見覚えのない電話番号の履歴が・・・。

恐る恐るかけ直してみると・・・。

電話口で何やら話しているアジア系の女性の声がしました。

日本語では、ありませんでした。

なんの電話だろう・・・?

恐る恐る「もしもし。」と僕。「誰ですか?」と相手。

「着信が入っていたので、かけ直したのですが・・・。」と僕。

「あー、Amazonの。」と相手。

ここでようやく電話の相手がお客様だと気が付きました。

「もしかして、メールでお問い合わせいただいていた方ですか?」と僕。

「そうです。」と相手。

内容を聞いてみると、
友人のプレゼント用に購入した商品だったのだが、
届いてみると使用期限が切れていて、
返金をしてほしいとのことでした。

そして、電話越しに、
メールで送ったのと同じ内容をできるだけ理解してもらえるように
相手に話しました。

内容から察するに、店舗名が似たような店舗から購入していたようです。

注文を調べたところ、ウチでは注文されていないこと、
似たような名前の店舗で購入された可能性があることなどを捕捉し、
納得していただけました。

今回のお問い合わせで気が付いた意外な●●とは?

今回のお問い合わせの件で気が付いたことがありました。

それは、外国人の方の対応は大変。

ということではありません

このお客様は最終的に電話での対応でご納得いただいたのですが、
話してみると日本語が上手いのです。

しっかりと内容もくみ取れるし、
コミュニケーションをとるにあたってなんの問題もありませんでした。

しかし、
メールの内容は、内容を把握するのが難しかったのです。

正直、初めの2通のメールを見る限り、
ちゃんと意思の疎通ができるか心配でした。

しかし、話をしてみると驚くほどしっかりと意思の疎通ができます。

僕が今回の事例で感じたことは、
日本語をしっかり話せる外国人の方でも
日本語の文章を書くのが苦手という人がいるのではないかということです。

そして、その場合、
メールでのやり取りより電話でのやり取りのほうがスムーズに
ことが進むのではないかということです。

また、店舗を運営していくにあたり、
電話での対応もある程度視野に入れておくことが、
お客様の満足度のさらなる向上につながるのではないかということです。

電話対応の書籍は一冊くらい読んでおいたほうがいいかもしれません。

僕自身は、電話対応は自己流ですが、
今回の経験をしてから、

「電話対応に関する本を一冊くらいは読んでおいたほうがいいかな。」

と感じるようになりました。

本当は、同ジャンルの本は10冊くらい読んでおくのが良いと思います。

しかし、

FBAを利用している時点で、
こちら側がお客様対応をするケースはかなり少なくなります。

そこがFBAのメリットの一つでもありますので、
その電話対応やまたはメールの対応などに時間をあまり多くを費やすのは本末転倒です。

ですが、
一冊くらいは読んでおいたほうが良いと感じました。